tajemniczy klient
badania jakości obsługi metodą "tajemniczego klienta" daje dużo wartościowych informacji
Tajemniczy klient (z języka angielskiego, „mystery shopper”) jest jedną z coraz bardziej popularnych metod sprawdzenia jakości obsługi klienta.
Czy to sklep, przychodnia, bank, restauracja czy inny punkt usługowy – możemy Ci pomóc je sprawdzić metodą „tajemniczego klienta”.
68% klientów kieruje się najlepszą obsługą, nie ceną lub asortymentem danego miejsca. My, jako klienci, stajemy się coraz bardziej wymagający. Niektórzy mogą tych najbardziej wymagających nazywać klientami roszczeniowymi. Dlatego inwestycja w wysokiej jakości obsługę i zadowolenie nawet najtrudniejszych klientów, zawsze się opłaca.
Wszystkie marki nam znane (od marki Mercedes, Mcdonald’s, Adidas, sklepu Żabka, na producentach piw rzemieślniczych czy piekarniach kończąc) starają się pozyskać lojalnego klienta, czyli takiego, którego nie przejmie konkurencja, oferując produkt trochę taniej. Lojalność zdobywa się poprzez nawiązanie relacji z klientem, a to sprawi dobra obsługa.
Badania tajemniczego klienta mają na celu:
– sprawdzić jakość obsługi (także jako proces na konkretnych etapach)
– poszukać słabych punktów i zamienić je w mocne strony
– ocenić standard obsługi i przygotować szkolenie podnoszące jakość pracy
– porównać pracę przed szkoleniem i po szkoleniu (w określonym czasie)
– być czymś w rodzaju „kija” (w odróżnieniu od „marchewki”)
Dodatkowe korzyści daje szkolenie z obsługi, bo poza oczekiwanymi zachowaniami pracowników, pracodawca zyskuje ich zaangażowanie, czyli i samodzielność i myślenie (które nie jest codziennością).
Sprawdź swoją firmę, skontaktuj się z nami
